Qui ne se fait pas un point d’honneur à satisfaire les besoins de ses clients ? Plaquettes de présentation, publicités, sites web, voire nouveaux médias sociaux regorgent des phrases rassurantes à cet égard. “Nous comprenons nos clients”, “notre offre s’adapte aux besoins de nos clients”, “nous mettons tout en oeuvre pour satisfaire nos clients”, etc.

On me demande souvent comment faire pour attirer l’attention des clients sur ces capacités à comprendre et à satisfaire leurs besoins. Car c’est une vraie valeur ajoutée, n’est-ce pas ? La question est passionnante.

Comment les grandes marques réussissent-elles ? Est-ce du pot ? Lorsque Apple a créé son premier Mac, il a répondu au besoin d’indépendance, voire d’appartenir à une élite, de ses clients. Est-ce qu’il a répondu au besoin d’avoir un ordinateur personnel également ? Cette question n’est pas importante. Pas pour Apple du moins.

En effet, il est très important de comprendre les besoins de ses clients pour les satisfaire. Mais il est encore plus important de savoir à quels besoins on fait référence. Sur une échelle de valeurs, les bénéfices d’ordre pratique, ou fonctionnels n’apportent pas la même satisfaction que les bénéfices de nature plus émotionnelle ou psychologique. N’oublions pas ici la différence entre répondre à la demande et créer la demande. Nous sommes toujours attirés vers les organisations capables d’anticiper nos attentes et de nous proposer de nouvelles solutions. Comme dans le cas d’Apple.

Il y a un lien intrinsèque fort entre la nature du besoin et la valeur ajoutée. Celle-ci est augmentée lorsque l’organisation parvient à assouvir nos aspirations, au-delà des bénéfices tangibles. C’est toute la différence entre besoins (pour ça il y a le pot…) et désirs.

La communication est l’art de déceler les critères de satisfaction des désirs de la clientèle et de mettre en évidence les bénéfices qui apportent une véritable valeur ajoutée. Il ne suffit pas d’assurer les clients de nos efforts à comprendre leurs besoins. Cela ne les rassure pas plus que ça. L’enjeu d’une communication efficace est de leur montrer qu’on devine leurs désirs et en exprimant clairement comment on compte les satisfaire.

© 2014 LaComm.ch Suffusion theme by Sayontan Sinha