Steuart Britt, un célèbre consultant marketing américain, disait : «Les affaires sans communication c’est comme faire signe à une jolie fille dans le noir. Vous savez ce que vous faites, mais personne d’autre ne le voit».

Paradoxalement, la communication a souvent une mauvaise presse auprès des PME. L’on sait qu’elle est indispensable, mais elle s’avère trop souvent coûteuse et peu efficace. Pourtant, les PME présentent un potentiel de succès indéniable. Leurs fondateurs ont souvent des idées et un savoir faire qui apportent une réelle valeur ajoutée à l’économie locale. Des produits innovateurs, des services sur mesure, une connaissance approfondie de la région dans laquelle ils sont implantés, un sens du relationnel et une compréhension juste des besoins de leurs clients sont autant d’avantages que les petites et moyennes entreprises présentent face à l’offre plus standardisée et dépersonnalisée de leurs concurrents plus “grands”.

Quelques chiffres à l’appui : avec 700 à 950 nouvelles entreprises qui se créent tous les ans dans le canton de Genève, les PME – petites (10 à 49 EPT) et moyennes (50 à 249 EPT) entreprises – représentent une entreprise sur sept environ du secteur privé. Elles – en particulier celles qui sont axées sur le marché intérieur – forment un coussin qui amortit les variations conjoncturelles. En période de basse conjoncture notamment, elles licencient moins d’employés que les grandes entreprises et ont de surcroît un effet stabilisateur sur l’emploi.

Comment ce capital économique est-il valorisé ? Quelles sont les moyens que les PME ont à disposition pour faire connaître ces avantages et les promouvoir ?

Contrairement aux grands annonceurs, qui disposent d’une artillerie importante de services spécialisés, les PME ont rarement les moyens financiers pour développer une véritable stratégie marketing. Les plus désabusés parmi les décideurs sont ceux qui ont fait la douloureuse expérience d’une communication qui s’est avérée plus un artifice esthétique, qu’un levier de succès.

Mais cela peut changer. Si l’on change de paradigme. Le mot clé est “stratégie”. Autrement dit, les PME ont tout avantage à considérer le marketing comme un investissement. Un nouveau site web, un logo ou une campagne presse, seront alors, au même titre que l’achat d’un équipement, des outils avec des résultats opérationnels mesurables. Concrètement, la stratégie ne consiste pas dans le choix du support de communication, du graphiste ou du design, mais dans la capacité d’affecter ceux-ci à un objectif commercial précis.

Généralement, c’est l’entrepreneur même (le directeur ou le fondateur de la PME) qui prend en charge la communication. Et cela est plutôt un grand avantage. Précisément, parce que c’est lui qui incarne la stratégie d’entreprise. Malheureusement, le plus souvent il se concentre sur la production et la vente. Mais n’est-ce pas un peu comme si, trop occupé par les tâches à résoudre, on oubliait de s’habiller pour aller travailler ?

L’entrepreneur est la première source de richesse de son entreprise. Si à chaque étape de sa réflexion commerciale il prenait le soin d’exprimer ses ambitions, de formuler sa façon de penser son offre et la manière dont il aimerait avoir un impact sur ses consommateurs, la moitié du marketing serait déjà accomplie. Les grandes marques le font. Pourquoi pas les PME ?

Il n’est jamais trop tard pour apprendre à faire signe à une jolie fille en plein jour…

Qui ne se fait pas un point d’honneur à satisfaire les besoins de ses clients ? Plaquettes de présentation, publicités, sites web, voire nouveaux médias sociaux regorgent des phrases rassurantes à cet égard. “Nous comprenons nos clients”, “notre offre s’adapte aux besoins de nos clients”, “nous mettons tout en oeuvre pour satisfaire nos clients”, etc.

On me demande souvent comment faire pour attirer l’attention des clients sur ces capacités à comprendre et à satisfaire leurs besoins. Car c’est une vraie valeur ajoutée, n’est-ce pas ? La question est passionnante.

Comment les grandes marques réussissent-elles ? Est-ce du pot ? Lorsque Apple a créé son premier Mac, il a répondu au besoin d’indépendance, voire d’appartenir à une élite, de ses clients. Est-ce qu’il a répondu au besoin d’avoir un ordinateur personnel également ? Cette question n’est pas importante. Pas pour Apple du moins.

En effet, il est très important de comprendre les besoins de ses clients pour les satisfaire. Mais il est encore plus important de savoir à quels besoins on fait référence. Sur une échelle de valeurs, les bénéfices d’ordre pratique, ou fonctionnels n’apportent pas la même satisfaction que les bénéfices de nature plus émotionnelle ou psychologique. N’oublions pas ici la différence entre répondre à la demande et créer la demande. Nous sommes toujours attirés vers les organisations capables d’anticiper nos attentes et de nous proposer de nouvelles solutions. Comme dans le cas d’Apple.

Il y a un lien intrinsèque fort entre la nature du besoin et la valeur ajoutée. Celle-ci est augmentée lorsque l’organisation parvient à assouvir nos aspirations, au-delà des bénéfices tangibles. C’est toute la différence entre besoins (pour ça il y a le pot…) et désirs.

La communication est l’art de déceler les critères de satisfaction des désirs de la clientèle et de mettre en évidence les bénéfices qui apportent une véritable valeur ajoutée. Il ne suffit pas d’assurer les clients de nos efforts à comprendre leurs besoins. Cela ne les rassure pas plus que ça. L’enjeu d’une communication efficace est de leur montrer qu’on devine leurs désirs et en exprimant clairement comment on compte les satisfaire.

© 2014 LaComm.ch Suffusion theme by Sayontan Sinha