Les relations, parlons-en. A l’heure des médias sociaux et des contacts virtuels, quelle est encore la signification de «connaître son client» de la satisfaire ou, mieux, de le surprendre ?

C’est le point de départ de toute démarche de vente, et de nos jours c’est celui qui semble le plus difficile à maîtriser. Nous n’inventons rien. Pour vendre, il faut mettre en relation l’offrant et le demandeur, le lien entre les deux étant l’offre (produit ou service).

Ce point de départ nous amène à 3 éléments clé («alle gute Dinge sind drei» en bon français) qui sont les pierres angulaires de toute démarche marketing.

Simple mais pas simpliste. Notre monde est caractérisé par une surproduction et une hyper-consommation en tout genre, qui imposent une réflexion attentive sur chacun de ces 3 aspects.

L’offrant : c’est l’entrepreneur. Sa principale question est «comment». Comment se faire connaître, comment se distinguer de la concurrence, comment retenir sa clientèle, comment être innovateur, comment présenter les avantages et bénéfices de son offre avec un maximum d’impact, comment choisir parmi toutes les formes de communication pour rentabiliser son investissement promotionnel, etc.

Le demandeur : autrement dit le client. Son pouvoir sur l’offrant est devenu absolu. Sa demande est d’une exigence extrême. Il faut le convaincre, le séduire et le choyer si l’on veut survire dans le marché. Car le marché, c’est lui. Sa question est : pourquoi ? Pourquoi acheter chez celui-ci et pas chez un autre ? Pourquoi achèterai-je ce produit ? En ai-je besoin ? Que m’apporte-t-il ? Pourquoi suis-je plus satisfait lorsque je bois du Coca, plutôt que du Fanta ? Pourquoi irai-je en Valais plutôt qu’en Thaïlande ? Pourquoi choisir, après tout ?

L’offre : pendant longtemps elle a été la solution pour un besoin et répondait à une question simple «quoi ?» : une brosse à dent sert à (quoi?) avoir les dents propres, un véhicule, pour se déplacer du point A au point B, des habits pour se couvrir, etc. Ca sonne très préhistorique tout ça, n’est-ce pas ? Car aujourd’hui, l’être humain est plus sophistiqué. On ne parle plus de besoins, mais de envies et désirs, qu’il faut satisfaire. Quoi, se réfère autant à «se couvrir» qu’à «se sentir bien dans sa peau», «sentir bon» et «ressembler à un tombeur (ou à Angelina Jolie)», etc.

Faites l’exercice : prenez toutes ces questions qui précèdent, multipliez-les par la multitude d’offrants, offres et demandeurs et faites des combinaisons de 3 par 3. Chaque combinaison est singulière et correspond à un paradigme marketing unique.

La bonne nouvelle est qu’il y a une infinité (ou presque) de possibilités commerciales et de communication. La moins bonne est qu’il faut bien réfléchir à ses clients et à son offre avant de communiquer.

L’entrepreneur à succès est un fin observateur et un séducteur habile. Il sait créer des véritables liens entre son offre et ses clients. Car, après tout c’est bien cela le commerce, n’est-ce pas ?

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